0.繰り返されるミス～学童保育編
いろいろな学童クラブで似たようなミス、そこからのクレームが常に起きています。
そこでよく聞くのが
👆これらは精神論、意味はありません。
ではどうしたらいいのでしょうか？
トラブル対応の失敗やミスは、ひとえに情報の蓄積がされず、システム化されてない👈これよって繰り返されます。
ケアレスミスを全て防ぐのは難しいけど、
✔他の施設でこんなケースがあった
✔昔この施設ではこんなことがあった
✔もう少しで大変だった
👆などを知ってるだけで防げることが、とっても多そうだと思いませんか？
なぜなら自分が経験して繰り返さないよう気をつけるのは、「経験して知ったから」
そう、知らない➞知った から。
人が起こしてくれた事例は、本来なら十分に対策されて他の施設で生かされるべきなのに、
生かされないのは勿体ないを通り越し、子ども達の幸せを考えたら愚かとも言えます。
だから関連のいくつかの記事では、私の知っていたり経験したり聞いた事例についての情報、
防止のための私見を交えた対策、知っている限りの顛末などについてお話していこうと思います。
これら情報が個人レベルで広がり、施設に一人でも疑問を感じたり、ストップをかける方が出てくれれば、
それだけ子どもや保護者か安心して過ごせ、無用な事故を防ぐことができると信じているからです。
1.施設維持、安全管理ミスからのクレームなど
この章では施設側の管理体制や危機管理が足りないことで、起きた事例を挙げていきます。
ミスは「起こした人」が悪いとされがちだけど、施設として許容していたものが事故やクレームに繋がることも多いです
自分の施設の体制やシステムの穴に気づくきっかけにしていただければと思います。
戸締り忘れで盗難に遭った事例
クレームじゃないけれど0じゃない事例なので、出る前に確認・チェックリストを作り確実に行うことが防犯で大切。
何人か職員が一緒におしゃべりしながら出て、そのまま鍵を閉め忘れたなんて事例もあります。
指差し確認、「施錠しました」など声を出す、人任せにしないをルール化してしまうのも手です。
サービス残業なんて無駄に施設に残ってると、最後が甘くなるので残らないのも大事。
【サービス残業は悪である】学童クラブで20年以上、定時帰宅した働き方
祭りなどで大勢を一気に動かし、将棋倒しとなった重大なクレーム事例
集団を動かすことには、子ども施設の方は慣れていると思います。
一気に動かせば、我先にと走る子どもは想定範囲。
飛び出してきた子どもにぶつかり、階段を転げ落ちた事例
クレームというより、重大な事故です。
部屋を出るときの死角や子どもの行動のコントロールは、管理として必要。
取る対策はシステム管理する。
言っていこう
👆必要だけど、これで終わっちゃダメ
飛び出す勢いを殺すコーンを一個置くだけで防げます。
引率先では子どもの行動管理。
同様のことを起こしたら、二度と行けません。
イベントなどで、SNSに勝手に写真などの情報をアップされた事例
明確な禁止事項として、掲示物を作り周知しておくことが、いざトラブルになったときは大切。
それによって被害を被る人が施設側の対応を問題視するか、情報をアップした側を問題視するかは、
事前に想定して予防線を張っているかどうかにかかっています。
3.職員管理、意識付けやマニュアル不足からのクレーム案件
私物を使用したことで個人的なクレームが来た案件
施設で子どもを預かったり、関係を作っている中で私物を使うのは危険です。
その物によって子どもがケガをしたとか、保護者から「こんな不適切なおもちゃを使わせてるのか？」などのクレームが入った場合、
私物を許可なく持ち込んだ人が、個人的な責任を負うことになるから。
私物を使いたいなら、管理者の許可を得ておくのが安心。
管理者の視点からも、職員が個人のスマホで写真を撮って、その後どうするつもりか考えた方がよい。
酔った勢いでブログにアップされたらどうでしょう。
公設なら公費で買ったもの、民間でも会社が用意したものを使うのが無難です。
職員が個人で持っている手帳を紛失した事例
職員が手帳を持ち込み、いろいろな情報を書き込み、それを家に持って帰る。
👆ありそうだけど、個人情報保護の視点から超危険。
- 落とした
- 盗まれた
- 悪用された
守秘義務違反に当たり、故意でなくても懲戒の可能性があるし、第一子どもたちの情報が漏れてしまいます。
メモ取りは
✔自分だけわかるような情報の書き方
✔プライベートの手帳とは別にして、職場に置きっぱなし、
管理の面から徹底した方がよいです。
個人情報的に、際どいものをなくした(在籍児の載ったお便りや個人に宛てた誕生カードなど)
なくしてから大切だと気づくのは人の性質。
個人情報的に何が大切か、無くしちゃヤバいかは吟味が必要です。
けが人を遊びに出したことでクレーム
見た目で分からなければ別ですが、基本的には怪我人は運動遊びはできないでしょう。
痛めている部位と、やろうとしていることにもよるけど、保護者に確認しましょう。
見て怪我してるの分かってて
外遊びに出して、
同じところぶつけたの！？
保護者の迎え、引き渡し前に親がトイレ行ってる間に、本人がどこかに行ってしまった事例
引き渡しを確実に行うまでは育成時間内という意識が大事。
お迎えに来たら気が緩みがちたけど、そこは一日の締めの部分なので、油断せずにいきましょう。
勝手に薬を使ってクレームになった事例
昔はケガをして血が出たら赤チン、少し時代が進んで消毒して絆創膏が普通の対応でした。
しかし現在はどれもダメで、絆創膏はギリギリのラインです。
薬品のアレルギーも知られるようになっています。
アレルギーじゃなくても持病のために常用している薬が、下手に外部の薬を使うと効果が無くなることもあります。
湿布や軟膏などもちろんNG、医療行為の記事を参考にしてください
3.常識的なクレーム事例～学童クラブは世間との常識のズレに注意
子どもからの大人への呼び名、あだ名や呼び捨てさせるな！ という意見
子どもは守ったり支援の対象であると同時に、教育の対象です。
子どもが慣れた学童クラブの支援員だからといって、呼び捨てや変なあだ名で呼んでいるのを、
普通の大人が見たらおかしいと思うのは当然の感覚。
呼び名の記事に詳しく書いています。
【学童クラブ職員の呼び名】呼び捨てと変なあだ名はNG、先生はOK
おんぶの失敗で転倒からのクレーム事例
保育園では違いますが、学童クラブではおんぶ、だっこは基本的にしません。
子どもから来てもごく短時間で降ろすし、子ども同士ではさせないように。
小学生は体格も園児とは大分違うため、どんなに気を付けていても、子どもや大人もケガをする可能性あり。
ケガとは違いますが、男性職員が女の子に過度に触れるのを、見ているだけでも嫌悪する方もいます。
気を付けたいところです。
【学童の男性保育者が気を付ける事】期待される反面、世間の目は厳しい！
要マーク児のマークを外し、全体的に荒れて収拾がつかなくなり、「子どもをちゃんと見ているのか？」と言われた事例
子ども集団の安全管理では、見るべきポイントがあります。
どこに人員が必要か把握して人をつけることが大切で、トラブルが多い子のマークは外さないようにしましょう。
前兆をとらえられず、未然に防げたトラブルに後手に回って対応している間に別のことが起こる。👈学童あるある
職員連携の記事を参考にどうぞ。
水着や下着で遊ばせ、転んですりむいたことへの苦言事例
言われて当然のことは後から気づく。
この件は、服をしっかり着て遊ばせれば良かっただけ。
普通のことを普通にするという感覚は、毎日毎日同じ子どもたちと過ごしていると、少しずつ麻痺してきます。
何が世間的に常識的なのかを、外の情報を知ることで保っていきましょう。
弁当の大部分を本人が落として食べられなかったのに、保護者へ連絡せずクレーム来た事例
お弁当を用意した保護者にとって、子どもが自分で残したのならまだしも、
落として食べられなかった、本人も「足りない」と言っている
👆こんなのを後から知れば怒る、心配するは当然の話。
その時に連絡をもらえれば、
・職員に建て替えて買ってきてもらう
・会社が近いなら届けてくれる
後からじゃ苦言を言うしかない。
この件に限らず保護者がどう思うのかを考え、タイミングを逃さないのが大切。
近隣の不審者情報を保護者に連絡せず、一人で帰してクレームとなった事例
保護者からしたら、安心・安全のため子どもを学童クラブにいてもらってあるのに、
危ない外に「時間だから」という理由だけで出されたんじゃ、心配するのは当たり前。
とても軽そうな不審者情報で連絡したら
迎えに行きます
と温度差に驚くこともありました。
不審者情報についての対応は管理職、いなければチームで確認して対応を考える。
考えてる間、子どもは目の前にいれば安全なので、安易に帰さない。
職員による虐待、恫喝、不適切な指導についてのクレームを受けた事例
対応を誤ると、保護者との間に重大な亀裂が起きるもの。
また言ってくれる保護者は、こちらの改善を期待している訳ですから、誠意をもった対応を求められます。
施設としての体質も大きく関係してくるもので、放置しておくと連鎖的に色々なものが落ちていきます。
名札を安全ピンで留め、服に穴があきクレームとなった事例
絵の具遊びで、服についた絵の具が取れなくなってクレームとなったものなど、衣服関連でもクレームはきます。
施設で使う物品は適切か、服を汚すプログラムは先に知らせるなど。
壁に掲示物を貼るためのガビョウなど、「今まで使っていたけれど言われてみれば危ない」はいくらでもあるけど、即対応できます。
複数の目で吟味するとともに、意見が入ったのをいい機会と捉えて改善しましょ。
4.外部機関との連携ミス
送迎の際、下校時間に間に合わずに学校から来たクレーム事例
担当を事前に決めておくこと、学校との関係を築いておくのが有効です。
いろいろな先生がおり、また校長先生が変わると方針が大きく変わる学校対応ですが、
担任レベルなら日常的に子どもの様子を知らせていくことや、
気になったら放課後にちょっと職員室に顔をだし、挨拶がてら話をするだけでも違います。
校長が友好的でなくても、学校単位でなく担任個人なら友好的な方もたくさんいますよ。
学校で起きた怪我を把握していたけど親に言わず、学校が知らずに親➞学校へ不信感を持たれたケース
学童クラブに来た子が「学校でこんなことがあった」というのはよく聞くと思います。
中にはケガをした、帰り道にトラブルがあったなどが混ざっていますよね。
ケガなら学校から保護者あての連絡票などがあれば見せてもらい、
なければ学校に連絡しとく
連絡してれば保護者にも言え、
「学校ともやりとりをして、こういった対応をとることになっています」
学童クラブの対応ひとつで、保護者の学校側への評価を下げる可能性があるのでご注意。
個人情報の電話でのやり取りは基本的にNGな件
電話口では名乗っていたとしても、相手が誰かよくわかりません。
日常的な交流ない相手はなおさら。
個人情報については、学校の電話番号にかけるなら無関係な人は出ないけど、可能な限り直接話をしに行きましょう。
メールやファックスも誤送信やハッキングで漏れる可能性があるため、やめた方がよいでしょう。
4. 学童クラブのクレーム事例まとめ
いかがでしたか？
事例をいくつか掻い摘んでお話しました。
読んだあなたは、気をつけるべき知識を吸収できたので、職場に持ち帰って有効活用してくださいね。
本も紹介しときます。
ここで紹介したのは常識的なクレーム、理由も明確でしたが、世の中にはたくさん案件があります。
学校の事例ですが、親相手の学童クラブでも役立つものです👇
理不尽な要求で学校現場を混乱に陥れる保護者。だが、それを“モンスター”として処理するだけでは相互不信は深まるばかり。
レッテルをはがして向き合えば、突きつけられたクレームの中にも、親との信頼関係を築くヒントが見えてくる。
本の中身から引用
| 解決！学校クレーム | ||||
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ありがとうございました
コメントいただけると
嬉しいです
学童クラブ職員の悩みはだいたい
● 職場の人間関係で悩む
● 子ども対応のノウハウを知りたい
● 収入面や将来性に不満や不安あり👆これらを解決するには転職かスキルアップ。
転職に関しては、私も登録してみた信頼できる転職サイトがあるのでこちらから。
【はじめての学童指導員】登録した感想はかなり好印象、相談のみでもOK
スキルアップに関しては、
子ども心理/一般知識/事例/管理ポイント・・
個別にいくらでも学ぶことがあるので、それらを網羅して私ジャムがたくさん記事を書いています。
でも実は個別知識ばかり増やしても、根本的なものが足りないんです。
人間そのものを毎日相手にする学童クラブの仕事には、別次元のスキルや知識が必要、
というのが20年以上の経験と理系的思考による結論です。
・・では何が根本的に足りず、どうすればいいのか？
根本的に足りないもの
➔経営的な視点での基礎的な考え方、真の人間理解などのビジネススキル。
どうすればいいのか？
➔人に物を売るマーケティングを学ぶことで可能。
と思いましたか？(^^)
分野が全く違うように思えますがマーケティングを学ぶとは、人へ物を売ったり価値提供のために
✔ 人間を真面目に理解して読み解き、
✔ 発生した問題へどう対処すればいいか、
✔ お金/時間/情報/人材資源をどう使えばよいか？👆こんなのを学ぶ事になるので、結果的にあらゆる仕事に通じるスキルが身につきます。
これらが保育現場でも必要と言うのは、賢明なあなたには理解していただけるでしょう。
つまりマーケティングを学ぶと、どんな仕事にもつぶしが効く知識やスキルが身につくので、
保育に活用できるのはもちろん、ついでに副収入を得る程度は容易になり、収入面の不安もなくなってきます。
保育業界は価値観が偏りがちで、経験を積めば積むほど一般常識から離れてしまうジレンマがあります。
(経験が浅いと実感がないと思いますが、真面目に保育現場だけで経験を積むと必ずぶち当たる壁です)
特に現場リーダーや管理職になった時、一般的なビジネス知識やスキル有り無しは非常に大きな差となります。
良い主任や施設長は長い経験によって、自覚なしに身に着けているのですが、
あなたはその正体がマーケティングにより得られる知識やスキルということを知ったため、
それを学ぶことで、真面目に取り組めば1年ちょっとで10年以上の時間をショートカットして身につけられるわけです。
と言ったところで、私の学んだオンラインビジネススクールを紹介しておきますね。
名前は「次世代起業家育成セミナー」
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