電話での保護者対応は学童クラブ特有の課題

突然ですがあなたが働いている学童クラブで、保護者との電話対応の仕方って教えてもらったことありますか?

短時間の欠席連絡とかならマナーだけ意識しとけばいい。

けれどトラブル対応の話など、何をどう伝えて反応を見てどう答えるか?みたいなこと。

私は多くの失敗、時に保護者が電話の内容で乗り込んでくるような経験までし、その都度考えてようやく「学童クラブの電話対応」のポイントを理解しました。

ジャム
こんにちは、
経験20年の理系保育士
ジャムです。

セラピストでもある私(プロフィール)(@jamgakudoツイッター)の視点から、

学童クラブ電話連絡での保護者対応

👆今回はこれについて、あなたにお話していこうと思います。

学童クラブでは一人で帰る子も多いため、必ずお迎えに来た保護者に会える保育園とは決定的に環境が違う。

だから電話でのやり取りが多くなるけど、その頻度は学校の比じゃないと思います。

なのに電話の仕方について、誰も教えてくれる人がいない!

というのが大問題。

先輩が電話口で隣りにいて指導してくれる場面なんて、本当に重大なケースではあるかもしれません。

ですが逆に、新人が先輩の電話の隣りにいてやりとりを学ぶなんて機会はないでしょう。

教えてもらうのも「反応を見て受け答えしてね!」みたいな抽象的な内容が関の山。

なので私がポイントをお話することにしました。

対応に失敗して保護者が乗り込んでくるような経験を、あなたはしないほうが良いと思うので、ぜひ先にお進みください(^^)

学童クラブでの電話対応

1.電話を保護者にする前に。連絡するしないの判断を共有してから動こう

学童クラブでは保護者に伝えたいことができた場合、まずは連絡帳の活用が考えられます。

導入してるならLINEなども使えるけれど、少ないでしょう。

お迎えの保護者に直接言えればいいけれど、一人で帰る子も多く、一年中親の顔を見たことのない家庭すら珍しくないですね。

連絡帳で伝えられない内容は電話連絡一択ですが、

ちょっと待ってください。

学童クラブはチームワークを大切に仕事をしているので、

  • 伝えるか伝えないか
  • 何を具体的に話すのか?

など基本的に職員間で相談してからがセオリー。

父親と母親、どちらに連絡するかなども家庭によっては重要になります。

場合によっては電話すら適さないため、面談を設定するケースもあるかもしれません。

↑こんなことを一人で判断するのは、かなり危ないですよね。

責任が全て一人に降りかかるから。

帰ったあとに忘れ物の連絡とか、ほんのちょっとした事ならいいけれど、基本的には家庭への連絡には職員間でのコンセンサスがいります。

ちょっとした内容や、電話が繋がらない場合に備えた連絡帳の使い方↓

2.電話連絡は行き当たりばったりじゃダメ。こちらから連絡するときに押さえる5つのポイント

こちらから電話する場合に、5つの項目を必ず押さえないと連絡する意味が半分になります。

それどころか、たまにクレームが来たり関係がこじれたりします。

押さえるべき5つの項目とは

  • ①なぜ連絡をしたのか?
  • ②あったことの事実そのまま
  • ③学童クラブとして取った対応
  • ④家庭にお願いしたい事
  • ⑤今後の見通し

これらをお話していきますね。

2-1.なぜ連絡をしたのかの理由

電話をかける支援員の方は内容を分かってますが、急に電話が来た保護者は、

保護者
なんの用?

トラブル連絡が多い子の親なら、

保護者2
また何かやったんだわ・・

どちらにしても不安感が多少あるもの。

だから、なぜ連絡したのかを一番初めに、簡単に伝えて不安を取るのが大切です。

例えば

・トラブルがあったため
・いつもと違う様子だったので気になって、
・最近の様子でお話をしたいと思って、

〜だから連絡しました、と言うのを

「今お電話大丈夫ですか?」の流れから連続して、開始10秒で話すのが○。

この「なぜ連絡したのか?」を一番最後に結論のように話す、または話すらしない方がよくいます。

保護者に信頼されたいなら不信感や不安感をなくす必要があり、そのために「結論から先に分かりやすく伝える」のが大切です。

電話連絡

2-2.起きたことの事実を伝える

育成中のトラブルなど、状況説明する場合は多いと思います。

事実説明のコツは・・

●できる限り主観を入れないで説明する

●分かりにくくなる余計な情報は言わない

●複雑な場合は、伝えるべき要点を先に整理しておく

ここでも最後に起きた結果を先に言うようにします。

何があって何があって、どうなって、それでケガをしました

だと、最後のところで保護者は

保護者
「えっ、ケガしたの!?」

と驚きます。

いつでも結論は先出し。

これを意識するだけでも、伝える力はかなり上がりますよ。

また「子どもによって、話していることが食い違っている」など、確認が取れないことはそのまま伝えましょう。

状況から推測されることと、事実は分けるということ。

また把握してることは多いと思いますが、大筋を伝えるだけでOK。

細かく聞かれたら、その時に答えればいいんです。

おそらく事実よりも、その後の「お家で〜して欲しいです」や「クラブとしてはこういう方針でやって行きたい

これらを本当は伝えたいはず。

ITの利用

保護者の理解力には差があります。

電話の相手も、落ち着いて話を聞ける状態なのかも分かりません。

だから枝葉を理解するのに脳の力を使わせると、大切なことを考えてもらえなくなる。

なるべくいらない情報を省いて、要点だけをまず伝えることに注力しましょう。

だからこそ連絡前には準備が必要で、行き当たりばったりで電話しても、ちゃんと話せる訳ありませんね。

ジャム
戦略を練りましょう

2-3.学童クラブとして取った対応を事実とともに伝える

事実に含めて、職員がどんな対応をしたかも説明します。

事実だけ伝えても、

保護者
じゃあ職員は何してたの?

ってなるから。

はっきり言わなくても不信感を持たせちゃいます。

状況を見て、こう思ったのでこういった支援をしました、

とか分かりやすく伝えるのが○。

あいまいな確認中の事柄は伝えないのも大切で、
「確認中ですので分かり次第お伝えします。」
とかね

推測と事実は分けることがここでも大切です。

分けること

2-4.家庭にお願いする事を伝える

事実〜職員の対応を伝えたら、忘れずに「保護者にやってほしいこと」を伝えましょう。

●「家で話を聞いて、何か本人の口から出てきたら教えてください」

●「けがの様子を見てください」

がよくあるパターン。

この「して欲しいこと」の項目が抜けると、

私は何をすればいい?」と保護者は困惑したり、

中には「それで俺に何をして欲しいんだ」など怒りだす保護者までいます。

ジャム
実際にいました。。

そして、
学ばせていただきました。

保護者がどうするか?丸投げ状態で連絡されても困りますよね。

学童で起きたんなら、学童で解決しろよ

こんな捉え方をされてもおかしくありません。

だから簡単にでも

暴力はいけないと伝えているため、家でも話をしていただけたらありがたいです

のように1つだけでも、やって欲しいことをピックアップして伝えるのが○。

特にお願いでなく、起きたことを知ってもらうことだけが目的の場合は、

こんなことがあったので、報告という形でお伝えしました

と、次の見通しの前に一旦締めくくっておくのがコツ。

ジャム
尻切れトンボにしないこと!

2-5.見通しを伝えたらなお良し

見通しというと、

支援員
今後も見ていきますね〜

みたいに、あいまいな感じで終わらせることも多いんですね。

だけどプロなら

ジャム
指導したので
一時的には良くなるでしょう。

長い目で見て行きますので、またご連絡すると思います。

こんな感じで終わるのが、トラブルを起こした本人にも負担が少なくなります。

多くの保護者は、似たようなトラブルが繰り返されると思ってないから。

また相手があるものなど、対応がしばらく続くなら特に見通しを伝えます。

☑学校に連絡をして対応してもらうつもり

☑相手方にも連絡をするので、様子をまたお伝えします。

とか。

もしくは「~するつもりですがいかがでしょうか?」と意向を確認するのも有効です。

締めくくりとして今後のことを伝えるのはセオリーなので、忘れないよう。

忘れないよう

3.保護者から連絡があった時の電話対応は、受け止めつつ情報を漏らさない

2章まではこちらから連絡をする場合。

こっちからの連絡なら事前に色々準備できるけど、じゃあ相手から電話が来たときはどうするか?

すぐ終わる連絡がほとんどだけど、たまに

保護者
うちの子が
「〜ちゃんにいじめられた」
って言ってるんです。

長引きそうだな、って電話も来ますよね。

●基本的には聞くこと

●何を本当に言いたいのか聞き取ること。

それに関係する留意点があるので、5つに絞ってお話しますね。

電話が来たときの留意点
  • 保護者からの話は遮らずに聞く姿勢
  • 中立の立場を取りつつ相手に寄り添う
  • 個人情報や外部の情報は出さない
  • 言葉の使い方や表現
  • 見通しを伝えて締めくくる

① 保護者からの話は基本的に遮らずに最後まで聞く姿勢。

保護者が何を目的に電話してきたか分からないので、まずは聞くことだけ。

オウム返しとか、要約を使って、相手の言ってることを理解する努力。

音声のみのカウンセリングと言えます。

表情が分からないので、怒ってるとか口調で判断しないほうがいいでしょう。

何を考えているかは分からないから、誠実な方面で対応するように。

一般的なNGワードはD言葉と呼ばれるもの。

  • でも、
  • だって、
  • だから

相手の言葉を遮って、突っぱねる言葉なので使わないように。。

そして、余裕があれば「これを私に言って、いったい何をしてほしいんだろう?」まで考えられるのがベストです。

電話を切った後に必ず考えなきゃいけません。

だけど話しながら探りを入れられると、聞き取りのレベルが上がり、相手の願いから対応も考えやすくなります。

リラックス

② 中立の立場を取りつつ相手に寄り添う。

電話の相手には味方をするでなく、共感する。

例えばトラブル相手を悪者のように話す保護者もいますが、それに共感すると味方してるようになるので、寄り添い方はこうです↓

☑心配ですよね

☑気づかずに申し訳ありません

ジャム
共感は、
同意とは違いますよ。

もし中立を意識しないと、親は我が子の味方なので、支援員のあなたがそれに引っ張られる。

「その子が正しく相手の子が悪い」、なんて電話口の保護者の価値観に引っ張られちゃうと、正確に判断できなくなります。

ラベリング

③ 個人情報や外部の情報は出さない

電話だと勢いで何でも言っちゃいそう。

特に相手から来た電話だとなおさら。

だけど気をつけて、個人情報は出さないように。

トラブルになった相手の名前くらいはケースバイケース。

相手の子の名前を本人が家で言ってるなら、隠す必要はありませんね。

それでも相手の子の個人的な情報を出すのは大きなリスク。

その子って、いろんな子に手を出しちゃうんです」、とか「支援学級に行ってる」など具体的なことは言っちゃダメです。

こんなのは「学童の先生に聞いたんだけど・・」←母親ネットワークで簡単に広まります。甘く見ないほうが良いです。。

配慮のいる子”など抽象的な言葉で片付けておきましょう。

掘り下げて聞いてきたら、「あまり伝えることは個人情報の面からできませんが。。」と続けると、

なんて隠すんだ!

って不信感がやわらぐでしょう。

ジャム
「個人情報」、
言われると納得しちゃいますね

また"学校でやられているらしい"みたいな外部での情報は、「学校のことは学校から」伝えてもらう。

外野から伝えると保護者から学校に連絡がされ、

学童の先生が言ってた!

学校との関係も悪くなってこじれるので、内部のことは内部で解決も鉄則です。

問題が大きくなっちゃいます。

④ 言葉の使い方や表現

言葉の使い方や表現はマナー的な部分でもあるし、印象操作の部類でもあります。

“今後ないようにします”みたいな確約した言葉は、できるだけ使わないように。

たまに言ってる人いるけど、「本当に無いようにできるのか?」って心配になっちゃいます。

☑様子を見てまた伝えていきます

こんな感じの、確実にできそうなことを伝えるにとどめましょうね。

フレーズを幾つか用意しておくと言葉に詰まりません。

慣れが必要だけど、

☑ 「誠意を持って対応します」
☑ 「確認の上ご連絡します」

などの定型文がとっさに言えるようになると、達人の域は近いと思います。

言葉によって大きく印象が違ってくる語法効果

⑤ 見通しを伝えて締めくくる

ここまで来たら相手からの電話か、こちらからの電話したのか区別はありません。

締めくくっておしまい。

保護者からの電話は、こちらの都合が悪い場合もありますよね。

育成中に長い電話は、迷惑そのもの。

長引きそうな内容と感じたら、一旦切りましょう。

タイミングが難しいけれど、育成中など都合が悪いなら

支援員
対応を考えたいので、
子どもが帰ったあとに
改めて連絡していいですか?

とか、納得しそうな理由を伝えてみる。

「子どもが周りにいっぱいいて対応難しい演技」も有効です。

引き下がらない人は引き下がらないけれど、迷惑だと思って対応するよりは、一度お願いしてみるのもアリです。

いただきます

4.学童クラブでの電話での保護者対応まとめ

こちらから保護者へ連絡する場合は、

担当間で連絡内容よコンセンサスを取った上で、
(1章)

伝える内容は

  • ①なぜ連絡をしたのかの理由
  • ②事実を分かりやすく
  • ③クラブとして取った対応
  • ④家庭にお願いする事
  • ⑤見通し

・結論先出し
・尻切れトンボにしない

これが大切です。(2章)

相手から連絡が来た場合は

  • 保護者からの話は遮らずに聞く姿勢
  • 中立の立場を取りつつ相手に寄り添う
  • 個人情報や外部の情報は出さない
  • 言葉の使い方や表現
  • 見通しを伝えて締めくくる

(3章)

ゆっくり話すとか、言い回しやマナー的な部分は「電話対応のマニュアル」的な本を読むのが早い上に専門的にわかりやすく網羅されているため、一冊読めば一生役に立つと思います。

ジャム
ここまで読んでいただき
ありがとうございました

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