0.子ども施設で似たような失敗事例が積み上がる理由
いろいろな学童クラブで似たようなミス、そこからのクレームが常に起きています。
そこでよく聞くのが
👆これらは精神論、意味はありません。
ではどうしたらいいのでしょうか？
トラブル対応の失敗やミスは、ひとえに情報の蓄積がされず、システム化されてない👈これよって繰り返されます。
ケアレスミスを全て防ぐのは難しいけど、
✔他の施設でこんなケースがあった
✔昔この施設ではこんなことがあった
✔もう少しで大変だった
👆などを知ってるだけで防げることが、とっても多そうだと思いませんか？
なぜなら自分が経験して繰り返さないよう気をつけるのは、「経験して知ったから」
そう、知らない➞知った から。
人が起こしてくれた事例は、本来なら十分に対策されて他の施設で生かされるべきなのに、
生かされないのは勿体ないを通り越し、子ども達の幸せを考えたら愚かとも言えます。
だから関連のいくつかの記事では、私の知っていたり経験したり聞いた事例についての情報、
防止のための私見を交えた対策、知っている限りの顛末などについてお話していこうと思います。
これら情報が個人レベルで広がり、施設に一人でも疑問を感じたり、ストップをかける方が出てくれれば、
それだけ子どもや保護者か安心して過ごせ、無用な事故を防ぐことができると信じているからです。
1.物損・盗難・持ち出し関連での対応事例
物が絡むトラブルは親の疑念を生む
子どもは物を壊したり、無くしたり、傷つけたり、いたずら半分でいろんなことをします。
私が知ってるよくあるケースを挙げてみますね。
✔通れる家の庭、家の家の間の細いところを通る住居侵入
✔人の持ち物や宿題に落書き
✔忘れ物を人に届ける途中になくした
✔石を投げて車にぶつけた
✔消せない落書きや、破いてしまう
物が絡むトラブルは、わが子が被害者になった場合、
ないかしら？？
と疑念を抱きます。
また忘れ物を人に届けてくれるように頼むのも、財布の忘れ物を届ける途中にお金を抜いたり、魔が差すこともあります。
届けてくれようとした心は汲みつつも、避けた方がよいでしょう。
子どもによる持ち出し事例
物が絡むトラブルのうち、シャレにならないのが子どもによる持ち出し。
特に個人情報に関わるカメラなど、興味本位に持ち出されることがあるので要注意。
✔学童クラブで使っている携帯電話・カメラの持ち出し
✔名簿の持ち出し
✔他の子の持ち物を盗む
👆こちらは管理面から気を付けるべきこと。
また盗みは、やってしまう側の問題が大きいところ。
【個人情報保護】学童保育で厳守すべき４ポイント～紛失漏洩は新聞沙汰
2.ケンカ、トラブル失敗対応事例～学童保育でよくあります
子ども同士のケンカやトラブルで初期対応から失敗しこじれたようなケースと、
どうすれば良かったのか？簡単なコメントと共にいくつか挙げておきます。
2-1.事実確認不十分な失敗対応事例
トラブルの事実確認が十分でなく、
保護者から聞かれたことに説明が出来ず、不信感を抱かれたケース。
特定の子の主張のみを聞いたり、個別で聞き取りをして食い違いの扱いを、はっきりさせないまま終わりにした場合。
これを防ぐには事実確認したら、他の職員に報告や事態を説明してみること。
報告を話してる中で、聞いている人が疑問点や良くわからない点を聞き、
うまく説明できない点に気づき、不十分でない事項が分かります。
2-2.納得の見誤りでの失敗対応事例
| トラブルの仲裁をしたが、各々が納得したのか確認を怠った。 そして本人が家で不満を訴え、クレームが入ったケース。 |
本当に大丈夫か？本人に聞いたり、その後の様子を見ておきましょう。
何事もなかったように遊び始めるのが子どもですが、意外にくすぶらせていることも。
ちょっとのキッカケで再発することも少なくないですね。
表情やその後の様子を見て、引っ掛かっていそうなら探りを入れましょう。
単に感情が収まるまで時間がかかる子かもしれないので、普段の様子を加味します。
また家庭から連絡が来る前にできればこちらから連絡を入れることで、後手に回ることが防げます。
対応の鉄則
2-3.怪我の可能性に気づかなかった失敗対応事例
手出しされた喧嘩を保護者に連絡しなかったら、
あとで怪我をしていたとクレームが入ったケース。
手出しがあった喧嘩は、両家庭に報告しましょう。
衣服の下などの見えない部分にアザができている可能性もあり、また後から腫れてくることも多いから。
見当たらない場合でも「確認した限りでは怪我等はありません」と追加しておくのが、よいと思います。
子ども同士のケガを負わされた方の保護者が、相手の保護者相手に訴訟になるケースもあります。
訴える相手は自由なのであり得ること。
施設として後手に回らず対応しよう。
2-4.世間の感覚から外れた仲裁での失敗対応事例
子どものけんかの仲裁、
「からかい行為」と「実際に手を出した行為」を同等で扱って指導したら、保護者からクレームがきたケース
けんか両成敗と言いますが、子どもの行為によってはどちらの方に非があると明確に判断できる場合があります。
暴力行為はその最たるもので、単に悪口を言ったのとは同等に扱えませんね。
散々挑発され、我慢できずに手出ししても、「手出しした」という結果が判断されがち。
ケンカの原因と行為は別として、常識に乗っとった対応が要ります。
2-5.確認不足での失敗対応事例
一人などの子どもの言うことをだけでそれが真実と思い込み、
情報確認が不十分なまま保護者対応などを行ったら、
後から違う事実がわかり説明が二転三転したことでクレームとなったケース。
1つ目の事例と似ています。
日々の関わりから、この子の言うことは怪しい、この子の言うことは信用できるなどのタグ付けは危険。
情報をなるべく複数人から集め、
ウソ・勘違い・思い込みの可能性を考えて情報を精査しましょう。
愛着不足の子なんかは、学童職員と保護者の前で言うことが違う子もいます。
途中で保護者対応せざるを得ない場合は、時状況確認中としておき、中途半端な情報で対応に当たらないことが大切です。
3.いじめ、人権に関わることの対応事例
イジメっぽい状況や、人権を傷つけるような発言ケースは、対応失敗で重大クレームに発展します。
何度か私が耳にした三つケースを挙げておきます。
子どもが作った閉鎖空間でのイジメ
子ども同士でトイレ内で裸にされる、水をかけられるなどの事例
子ども同士タオルなどをかけて、大人の見えないところで如何わしい行為をしたケース
いずれの場合も、「大人の目を盗んで」「意図的にばれないようにして」子どもが行ったものです
環境的な閉鎖空間を作らないことが一つです。
トイレは無くすわけにもいかないため、子どもの動きを確認しておき、
トイレから長時間出てこない場合はマークする、複数人で入らないように指導、作り変えて足元だけ開いてる扉を設置など。
また起きてしまったことの重大さから、初めから聞き取りなど状況確認のみにとどめ、
落とし所は保護者の話し合い場面設定が必要かもしれません。
個人プレーでは到底対処できないので、チームワークが必要です。
こちらの本は、いろいろな事例が保育に限ってですが書かれていて、とても参考になるものです。
事例解説 保育事故における注意義務と責任
3.学童クラブでの対応事例まとめ
いかがでしたか？
学童クラブは子ども施設で「たいしたことやらないでしょ」、高を括っていると重大事例が発生します。
事例は調べたらたくさん出てくるので、起きたことを知っておくと自分が失敗する可能性が下がります。
ありがとうございました
コメントいただけると
嬉しいです
学童クラブ職員の悩みはだいたい
● 職場の人間関係で悩む
● 子ども対応のノウハウを知りたい
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転職に関しては、私も登録してみた信頼できる転職サイトがあるのでこちらから。
【はじめての学童指導員】登録した感想はかなり好印象、相談のみでもOK
スキルアップに関しては、
子ども心理/一般知識/事例/管理ポイント・・
個別にいくらでも学ぶことがあるので、それらを網羅して私ジャムがたくさん記事を書いています。
でも実は個別知識ばかり増やしても、根本的なものが足りないんです。
人間そのものを毎日相手にする学童クラブの仕事には、別次元のスキルや知識が必要、
というのが20年以上の経験と理系的思考による結論です。
・・では何が根本的に足りず、どうすればいいのか？
根本的に足りないもの
➔経営的な視点での基礎的な考え方、真の人間理解などのビジネススキル。
どうすればいいのか？
➔人に物を売るマーケティングを学ぶことで可能。
と思いましたか？(^^)
分野が全く違うように思えますがマーケティングを学ぶとは、人へ物を売ったり価値提供のために
✔ 人間を真面目に理解して読み解き、
✔ 発生した問題へどう対処すればいいか、
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これらが保育現場でも必要と言うのは、賢明なあなたには理解していただけるでしょう。
つまりマーケティングを学ぶと、どんな仕事にもつぶしが効く知識やスキルが身につくので、
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保育業界は価値観が偏りがちで、経験を積めば積むほど一般常識から離れてしまうジレンマがあります。
(経験が浅いと実感がないと思いますが、真面目に保育現場だけで経験を積むと必ずぶち当たる壁です)
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あなたはその正体がマーケティングにより得られる知識やスキルということを知ったため、
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