電話での保護者対応は学童クラブ特有の課題
突然ですがあなたが働いている学童クラブで、保護者との電話対応の仕方って教えてもらったことありますか？
短時間の欠席連絡とかならマナーだけ意識しとけばOKだけどトラブル対応の話など、何をどう伝えて、反応を見てどう答えるか？みたいな話です。
私は多くの失敗、時に保護者が電話内容で乗り込んでくるような経験までし、その都度考えてようやく「学童クラブの電話対応」のポイントを理解しました。
経験20年の理系保育士
ジャムです。
セラピストでもある私(プロフィール)(@jamgakudoツイッター)の視点から、
【学童クラブの電話での保護者対応】
👆今回はこれについて、あなたにお話していこうと思います。
結論として、こちらからの電話対応で伝えるべき5つの要素とは
①なぜ連絡をしたのか？
②あったことの事実
③学童クラブとして取った対応
④家庭にお願いしたい事
⑤今後の見通し
①保護者からの話は遮らずに聞く姿勢
②中立の立場を取りつつ相手に寄り添う
③個人情報や外部の情報は出さない
④言葉の使い方や表現
⑤見通しを伝えて締めくくる
👆これら1つでも抜けると不十分、2つ抜けたら電話対応失敗と言ってもいい大切なものです。
学童クラブでは一人で帰る子も多いため、必ずお迎え時に保護者と会える保育園とは決定的に環境が違う。
だから電話でのやり取りが多くなるけど、その頻度は学校の比じゃないと思います。
なのに電話の仕方について、誰も教えてくれる人がいない！
先輩が電話口で隣りにいて指導してくれる場面なんて、本当に重大なケースではあるかもしれません。
ですが逆に、新人が先輩の電話の隣りにいてやりとりを学ぶなんて機会は皆無でしょう。
そして教えてもらうのも「反応を見て受け答えしてね！」みたいな抽象的な内容が関の山。
先輩も経験的に身につけただけで、系統的に教えてもらったことなんて無いのです。
なので私がポイントを整理してお話することにしました。
対応に失敗して保護者が乗り込んでくるような経験を、あなたはしないほうが良いと思うので、ぜひ記事の先にお進みください(^^)
1.電話を保護者にする前に。連絡するしないの判断を共有してから動こう
2.電話連絡は行き当たりばったりじゃダメ。こちらから連絡するときに押さえる5つの流れ
- 2-1.なぜ連絡をしたのか？
- 2-2.あったことの事実そのまま
- 2-3.学童クラブとして取った対応
- 2-4.家庭にお願いしたい事
- 2-5.今後の見通し
3.保護者から連絡があった場合は、受け止めつつ情報を漏らさない
1.電話を保護者にする前に。連絡するしないの判断を共有してから〜電話対応の前提
学童クラブでは保護者に伝えたいことができた場合、まずは連絡帳の活用が考えられます。
導入してるならLINEなども使えるけれど、少ないし、面談機会もそうはありません。
一人で帰りの子の親の顔を見たことのない家庭すら珍しくないですね。
トラブルや気がかりなこと、連絡帳で伝えられない内容は電話連絡一択ですが、ちょっと待ってください。
学童クラブはチームワークを大切に仕事をしているので、
- 伝えるか伝えないか
- 何を具体的に話すのか？
など基本的に職員間で相談してからがセオリー、父親と母親どちらに連絡するかも家庭によっては重要ですよね。
場合によっては電話すら適さないため、面談を設定するケースもあるかもしれませんが、こんなことを一人で判断するのは、かなり危ない。
常勤一人なら仕方ないけど、不用意な電話連絡して責任全てが自分一人に降りかかってきます。
帰ったあとに忘れ物の連絡とか、ほんのちょっとした事ならいいけれど、基本的には家庭への連絡には職員間でのコンセンサスがいります。
ちょっとした内容や、電話が繋がらない場合に備えた連絡帳の使い方👇
2.電話対応で、こちらから連絡するときに押さえる5つのポイント
用があってこちらから保護者へ電話する場合に、5つの項目を必ず押さえないと連絡する意味が半分になります。
それどころか、たまにクレームが来たり関係がこじれたりします。
大切な押さえるべき5つの項目要素とは
- ①なぜ連絡をしたのか？
- ②あったことの事実そのまま
- ③学童クラブとして取った対応
- ④家庭にお願いしたい事
- ⑤今後の見通し
これらを項目別にお話していきますね。
2-1.なぜ連絡をしたのか、初めの10秒で必ず伝える
電話をかける支援員は内容を分かってますが、急に電話が来た保護者は何の用か構えたり、トラブル連絡が多い子の親なら、
どちらにしても不安感が多少あるので、なぜ連絡したのかを一番初めに、簡単に伝えて不安を取るのが大切です。
例えば「学童クラブのジャムです、今お電話大丈夫てすか？」に続いて
・トラブルがあったためのご連絡です
・いつもと違う様子だったので、気になってのご連絡です
・最近の様子でお話をしたいと思ってのご連絡です
〜だから連絡しました、と言うのを開始10秒で伝えましょう。
この「なぜ連絡したのか？」を一番最後に結論のように話す、または話すらしない方がよくいます。
保護者に信頼されたいなら不信感や不安感をなくす必要があり、そのために「結論から先に分かりやすく伝える」のが大切です。
2-2.起きたことの事実をスッキリ伝えるのが電話対応のコツ
育成中のトラブルなど、状況説明する場合は多いと思いますが、事実説明のコツは・・
●できる限り主観を入れないで説明する
●分かりにくくなる余計な情報は言わない
●複雑な場合は、伝えるべき要点を先に整理しておく
ここでも結果を先に言うのがコツ。
「何があって何があって、どうなって、それでケガをしました」👈だと、最後のところで保護者は
いつでも結論は先出し。
これを意識するだけでも、伝える力はかなり上がりますよ。
また「子どもによって、話していることが食い違っている」など、確認が取れないことはそのまま伝えましょう。
状況から推測されることと、事実は分けて伝えること。
また把握してることは多いと思いますが、大筋を伝えるだけでOK。
細かく聞かれたら、その時に答えれば良くて、大筋に関係ない細かい情報は知っていても伝えないほうが良いです。
おそらく事実よりも、その後の「お家で〜して欲しいです」や「クラブとしてはこういう方針でやって行きたい」
これらを本当は伝えたいはず。
親によって理解度に差があったり、「今電話は大丈夫」と言ってくれても、家庭だと全く暇で電話に集中できる、なんて環境は少ないのです。
だから枝葉の理解に脳の力を使わせると、大切なことを考えてもらえなくなる。
なるべくいらない情報を省いて、要点だけを伝えることに注力しましょう。
だからこそ連絡前には準備が必要で、行き当たりばったりで電話しても、ちゃんと話せる訳ありませんね。
2-3.学童クラブとして取った対応を事実とともに伝える
事実に含めて、職員がどんな対応をしたかも説明します。
事実だけ伝えても、
と頭をよぎれば、はっきり言わなくても言葉にならない不信感を持つものです。
状況を見て、こう思ったのでこういった支援をしました、
分かりやすく伝えるのが○。
あいまいな確認中の事柄は伝えず、「確認中ですので分かり次第お伝えします。」
推測と事実は分けることがここでも大切です。
2-4.家庭にお願いする事は忘れず伝えるのも、必要な電話対応
事実〜職員の対応を伝えたら、忘れずに「保護者にやってほしいこと」を伝えましょう。
●「家で話を聞いて、何か本人の口から出てきたら教えてください」
●「けがの様子を見てください」
がよくあるパターン。
この「して欲しいこと」の項目が抜けると、
「私は何をすればいい？」と保護者は困惑したり、中には「それで俺に何をして欲しいんだ」など怒りだす保護者までいます。
そして、
学ばせていただきました。
保護者がどうするか？がなくて、丸投げ状態で連絡されても困りますよね。
「学童で起きたんなら、学童で解決しろよ」👈こんな捉え方をされてもおかしくありません。
だから簡単にでも
「暴力はいけないと伝えているため、家でも話をしていただけたらありがたいです」
のように1つだけでも、やって欲しいことをピックアップして伝えるのが○。
特にお願いでなく、起きたことを知ってもらうことだけが目的の場合は、
「こんなことがあったので、報告という形でお伝えしました」
と、次の見通しの前に一旦締めくくっておくのがコツ。
2-5.見通しを伝えたらなお良し
見通しというと「今後も見ていきますね」みたいに、あいまいな感じで終わらせることも悪くはないけど、
長い目で見て行きますので、またご連絡すると思います。
こんな感じで終わるのが、トラブルを起こした本人にも負担が少なくなります。
多くの保護者は似たようなトラブルが繰り返されると思ってないから、少しでも具体的な要素を込めて伝えましょう。
また子ども同士トラブルなど、相手があるものなど、対応がしばらく続くなら特に見通しを伝えます。
✔学校に連絡をして対応してもらうつもり
✔相手方にも連絡をするので、様子をまたお伝えします。
もしくは「～するつもりですがいかがでしょうか？」と意向を確認するのも有効です。
締めくくりとして今後のことを伝えるのはセオリーなので、忘れないよう。
3.保護者から連絡があった時の電話対応は、受け止めつつ情報を漏らさない
2章まではこちらから連絡をする場合なので事前に色々準備できました。
じゃあ保護者から不意に電話が来た時はどうするか？
すぐ終わる連絡がほとんどですが、たまに
「〜ちゃんにいじめられた」
って言ってるんです。
こりゃ長引きそうだな、って電話も来ますよね(^^)
●基本的には聞くこと(傾聴)
●何を本当に言いたいのか聞き取ること(インテークと言います)
それに関係する留意点があるので、やはりポイントを5つに絞ってお話しますね。
①保護者からの話は遮らずに聞く姿勢
②中立を保ちつつ相手に寄り添う
③個人情報や外部の情報は出さない
④言葉の使い方や表現
⑤見通しを伝えて締めくくる
① 保護者からの話は基本的に遮らずに最後まで聞く姿勢。
保護者が何を目的に電話してきたか分からないので、まずは聞くことに集中します。
カウンセリング技法のオウム返しや要約を使って、相手の言ってることを理解する努力。
電話は音声のみのカウンセリングと言えます。
表情が分からないので、怒ってるとか口調で判断しないほうが身のためで、実際は何を考えているか分からないので誠実な方面で対応するように。
一般的なNGワードはD言葉と呼ばれるもの。
- でも
- だって
- だから
相手の言葉を遮って、突っぱねる言葉なので使わないように👈学童クラブ職員はこんな初歩のことすら教えてもらえない職場もあるので残念です。
そして聞きながら、「これを私に言って、いったい何をしてほしいんだろう？」まで考えられるのがベストです。
必ず考えないとダメですが、電話を切った後からでなく話しながら探りを入れられると、聞き取りのレベルが上がり、相手の願いから対応も考えやすくなります。
経験するしかないのですが、電話に限らず対面でも鍛えることはできます。
② 中立の立場を取りつつ相手に寄り添う。
電話の相手には味方をするでなく、共感します。
例えばトラブル相手を悪者のように話す保護者に共感すると味方してるようになるので、寄り添い方はこう。
✔心配ですよね
✔気づかずに申し訳ありません
同意とは違いますよ。
もし中立を意識しないと、親は我が子の味方なので、支援員のあなたがそれに引っ張られ「その子が正しく相手の子が悪い」なんて電話口の保護者の価値観に引っ張られちゃうと、正確に判断できなくなります。
ラベリングとは
③ 個人情報や外部の情報は出さない
電話だと勢いで何でも言っちゃいそう、特に相手から来た電話には気をつけないといけません。
個人情報は出さないように。
トラブルになった相手の名前くらいはケースバイケースで、相手の子の名前を本人が家で言ってるなら隠す必要はありません。
でもそれ以上、相手の子の個人的な情報を出すのは大きなリスク。
「その子って、いろんな子に手を出しちゃうんです」とか「支援学級に行ってる」など具体的なことは言っちゃダメです。
「学童の先生に聞いたんだけど・・」👈母親ネットワークで簡単に広まるので、油断せず甘く見ないほうが良いですよ。
どうしても必要なら“配慮のいる子”など、抽象的な言葉で片付けておきましょう。
掘り下げて聞いてきたら、「あまり伝えることは個人情報の面からできませんが。。」と続けると、
なんて隠すんだ！と思いがちな不信感がやわらぐでしょう。
また"学校でやられているらしい"みたいな外部での情報は、「学校のことは学校から」伝えてもらうこと。
外野から伝えると保護者から学校に連絡がされ「学童の先生が言ってた！」なんて言われた日には、学校との関係も悪くなってこじれるので、内部のことは内部で解決も鉄則です。
④ 言葉の使い方や表現
言葉の使い方や表現はマナー的な部分でもあるし、印象操作の部類。
“今後ないようにします”みたいな確約した言葉は、できるだけ使わないように。
たまに言ってる人いるけど、「本当に無いようにできるのか？」って心配になっちゃいますよ。
✔様子を見てまた伝えていきます
こんな感じの、確実にできそうなことを伝えるにとどめるのが無難で、フレーズを幾つか用意しておくと言葉に詰まりません。
慣れが必要だけど、
☑ 「誠意を持って対応します」
☑ 「確認の上ご連絡します」
などの定型文がとっさに言えるようになると、達人の域は近いと思います。
言葉によって大きく印象が違ってくる語法効果とは
⑤ 見通しを伝えて締めくくる
ここまで来たら相手からの電話か、こちらからの電話したのか区別はなく、締めくくっておしまい。
「お電話ありがとうございました」
4.保護者から育成中にきた電話は長引きそうなら5分で区切る
保護者からの電話は、こちらの都合が悪い場合もありますよね。
育成中に長い電話は迷惑そのもの、気が回る保護者は育成が忙しくない時間にかけてくれますが、全員が全員そうでもない。
特に我が子の巻き込まれてるトラブルの問い合わせなど親も余裕がないので、親の都合の良い時間に勝手に電話してきます。
最悪の場合は育成時間で、職員全てに役割がある一人も余裕のない時にアポ無しでやってくることすらあります。
長引きそうな内容と感じたら、電話なら一旦切り、やって来たなら一度帰ってもらうのもやむ無しだと思います。
電話だと5分が目安、切り出すタイミングが難しいけれど、
子どもが帰ったあとに
改めて連絡していいですか？
と嘘ではない納得しそうな理由を伝えてみましょう。
「子どもが周りにいっぱいいて対応難しい演技」も有効です。
引き下がらない人は引き下がらないけれど、迷惑だと思って相手してると態度もぞんざいになってくるため、一度お願いしてみるのもアリです。
5.学童クラブでの電話での保護者対応まとめ
こちらから保護者へ連絡する場合は、
担当間で連絡内容よコンセンサスを取った上で(1章)
伝える内容は
- ①なぜ連絡をしたのかの理由
- ②事実を分かりやすく
- ③クラブとして取った対応
- ④家庭にお願いする事
- ⑤見通し
・結論先出し
・尻切れトンボにしない
これが大切です。(2章)
相手から連絡が来た場合は
- 保護者からの話は遮らずに聞く姿勢
- 中立の立場を取りつつ相手に寄り添う
- 個人情報や外部の情報は出さない
- 言葉の使い方や表現
- 見通しを伝えて締めくくる
ゆっくり話すとか、言い回しやマナー的な部分は「電話対応のマニュアル」的な本を読むのが早い上に専門的にわかりやすく網羅されているため、一冊読めば一生役に立つと思います。
ありがとうございました
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本の紹介👇️
文中で紹介したリンク👇️
学童クラブ職員の悩みはだいたい
● 職場の人間関係で悩む
● 子ども対応のノウハウを知りたい
● 収入面や将来性に不満や不安あり👆これらを解決するには転職かスキルアップ。
転職に関しては、私も登録してみた信頼できる転職サイトがあるのでこちらから。
【はじめての学童指導員】登録した感想はかなり好印象、相談のみでもOK
スキルアップに関しては、
子ども心理/一般知識/事例/管理ポイント・・
個別にいくらでも学ぶことがあるので、それらを網羅して私ジャムがたくさん記事を書いています。
でも実は個別知識ばかり増やしても、根本的なものが足りないんです。
人間そのものを毎日相手にする学童クラブの仕事には、別次元のスキルや知識が必要、
というのが20年以上の経験と理系的思考による結論です。
・・では何が根本的に足りず、どうすればいいのか？
根本的に足りないもの
➔経営的な視点での基礎的な考え方、真の人間理解などのビジネススキル。
どうすればいいのか？
➔人に物を売るマーケティングを学ぶことで可能。
と思いましたか？(^^)
分野が全く違うように思えますがマーケティングを学ぶとは、人へ物を売ったり価値提供のために
✔ 人間を真面目に理解して読み解き、
✔ 発生した問題へどう対処すればいいか、
✔ お金/時間/情報/人材資源をどう使えばよいか？👆こんなのを学ぶ事になるので、結果的にあらゆる仕事に通じるスキルが身につきます。
これらが保育現場でも必要と言うのは、賢明なあなたには理解していただけるでしょう。
つまりマーケティングを学ぶと、どんな仕事にもつぶしが効く知識やスキルが身につくので、
保育に活用できるのはもちろん、ついでに副収入を得る程度は容易になり、収入面の不安もなくなってきます。
保育業界は価値観が偏りがちで、経験を積めば積むほど一般常識から離れてしまうジレンマがあります。
(経験が浅いと実感がないと思いますが、真面目に保育現場だけで経験を積むと必ずぶち当たる壁です)
特に現場リーダーや管理職になった時、一般的なビジネス知識やスキル有り無しは非常に大きな差となります。
良い主任や施設長は長い経験によって、自覚なしに身に着けているのですが、
あなたはその正体がマーケティングにより得られる知識やスキルということを知ったため、
それを学ぶことで、真面目に取り組めば1年ちょっとで10年以上の時間をショートカットして身につけられるわけです。
と言ったところで、私の学んだオンラインビジネススクールを紹介しておきますね。
名前は「次世代起業家育成セミナー」
●友達追加するだけで、20万円分の教材が無料でもらえ、巷に溢れている単発のビジネス動画でなく体系的に学べる。
●また私のウェブサイト(「学童クラブ指導員と保護者の部屋」または、「保育士の3大お悩み解決所」)経由で登録すると、私からも「保護者対応虎の巻」などを差し上げています。
「次世代起業家育成セミナー」のライン友達追加だけでかなりの特典が貰え、お金は最短２週間たたないと1円も払えないのでお試しのみで退会可能。
登録のみのデメリットはありません。
ここまで読むくらい熱心なあなたには、ぜひレベルアップして子どものために生かして欲しい(^^)
👇👇何が学べるか、どんな効果があるか👇👇
※以下「保育士の3大お悩み解決所」の記事が開きます。
試しに起業センス測定のススメ
次世代起業家育成セミナー自体の説明記事👇
説明記事へ
👇無料教材が怪しいと思う方にはこちら(^^)
私からの無料プレゼント、さらっと「差し上げます」と話しただけですが実は大反響がありますよ。
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