はじめましてジャムと言います。
もともと私は東京大学の大学院で
理系の研究をしていたんですが、
子ども達との出会いにより、
全く畑違いの保育業界へ転身を決意。
以来20年以上、
主に学童クラブで小学生と関わり、
様々なことを学んできました。
そこで得たものを使い、
保育士はじめ保護者の方々、
子どもに関わる大人の
- 疑問
- 不安
- 分からない
を解決することでアナタが幸せになり、
子どもに良いものが伝わることを願い、
このブログを運営しています。
私は今までの経験を元に現在独立し、
中部地方にて
主に執筆活動を行っています。
家ではまだ小さい、2人の娘を育ててます。
とっても安定してますよ(笑)
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日々の中で起こるミス～連絡ミスは学童保育では対策しないと頻発
この記事のテーマは「連絡ミス関係でトラブルになった事例」です。
学童クラブでは様々なトラブルが発生しますね。現場の方々は、日々大変なことと思います。しかしこう思ったことはありませんか？。
- 「ミスしないようにしよう」
- 「同じことを繰り返さないように」
- 「こんなことが起こるのか！？」
学童クラブや子どもの施設は全国にたくさんあり、日々似たようなことが起こっています。
他の施設で人がミスを起こして反省してくれたことを、自分が繰り返すことはありません。
情報があれば防げることがたくさんあり、この記事ではいくつかの事例と対策を書いていきますので、そのあたりの事情がわかります。読むだけで経験値が上がるので、読まない手はありませんよ。
学童/保育～子ども施設でよくあるトラブルと、具体的な対応 👇️👇️
- 【連絡ミス】から起きるトラブル～最多
- 【物損やトラブル対応をミスった】事例
- 【怪我や事故対応】でミスった事例
- 【食品・アレルギー関連】のミス
- 【連携ミス・常識的なクレーム】を受けた事例
- 【上の子から意地悪されます】への対応
▶️pickup◀️
0.なぜミスが起きるのか～子ども施設
いろいろな施設で似たような事が毎年毎年起こっているのを聞きます。
たまに「ミスを恐れるな」「次頑張ろう」など聞くと安心したりもしますが、精神論と同じくあまり意味はありません。
ではどうしたらいいのでしょうか？
トラブル対応の失敗やミスは、ひとえに"情報の蓄積がされないこと"によって繰り返されます。
人のケアレスミスなどは全てを防ぐのは難しい面もあります。
しかし
- 「他の施設でこんなケースがあった」
- 「昔この施設ではこういうことがあった」
- 「もう少しで大変なことになるところだった」
などを知っておくことで防げることはとても多いのです。
人が起こしてくれた事例は、本来なら十分に対策されて他の施設で生かされるべきなのに、それができていないのはもったいない、かつ子ども達の幸せを考えたら愚かともいえることです。
関連のいくつかの記事では、私の知っていたり聞いたことのある事例についての情報、防止のための私見を交えた対策、知っている限りの顛末などについて書いていこうと思います。
これらを情報が個人レベルで広がり、施設に一人でも疑問を感じてり、ストップをかける方が出てくれれば、それだけ子どもや保護者か安心して過ごせ、無用な事故を防ぐことができると信じています。
1.連絡ミス～学童保育の事例
1-1.連絡帳関連
学童クラブでは連絡帳を仲介として保護者とやりとりをしているところが多くあります。この連絡帳についての事例を挙げていきます。
| 学校の遠足の日にランドセルではなくリュックて登室してきた。 連絡帳を本人は忘れたと言うが、リュックにちゃんと入っていて重要な連絡を見落としたケース |
子どもが忘れたと言っても確認することが大事です。特に普段と何か違う日は、「何かあるかもしれない」と構えておきましょう。
| 連絡帳の中の本文の一部に、今日の帰り時間の件が記載してあった。 しかし長文のため「昨日は～に行ってきました」などの他の文章の返信のみ行い、帰りの件が漏れたというケース |
長文の場合はどうやって返事をするのかルールを決めるのもいいかと思います。ルールというのは、下線を引いてその文章の内容単元ごとに返信をする、二回読むなどの工夫をすることです。
| 連絡を別の職員か受けていたのに確認の連絡をしてしまうケース。 |
施設によっては頻繁にあります。職員が多い、または内部の連携システムが未熟な施設です。
情報の確認を職員間で行う、受付簿などの記録システムの整備などの、人が気を付けること・システムを整備しておくことの二段構えがよいでしょう。
| 連絡を新たにもらった子の変更のみ書き写し、変更前の情報を消さないでそのままにしておいたため、変更前の帰り時間で子どもを帰してしまったケース。 |
情報が更新されたら、古い情報を確実に消す行動とセットにする癖をつけましょう。ヒューマンエラーの面が強いケースです。
ヒューマンエラー（英: human error）とは、人為的過誤や失敗（ミス）のこと。 JIS Z8115:2000[1]では、「意図しない結果を生じる人間の行為」と規定する。
ウィキペディアより
| 診断書や職場の証明などの重要なものを、子どもが持ち帰る連絡帳に安易に挟んで返したことでのクレーム案件。 |
保護者が連絡帳で挟んできたものをそのまま返す分にはいいと思います。
しかし個人情報などの重要な書類を保護者が手渡しで持ってきたものを返却するときは、保護者に確認をするのが基本です。
連絡帳を子どもがなくしたりしたら、目も当てられない問題に発展します。
| 他の子に渡すものを、誤って他の子の連絡帳にはさんでしまうミス。 |
「◯◯くん宛」などのみんな同じ内容の月のお便りなどならまだいいですが、物によっては大変です。
事務机の整理、収納、整理、置場、子どもにいじらせない、連絡帳作業は落ち着いてできるようにする等、子どもと離れて行う等の工夫も必要です。
| 保護者の書いてきた連絡帳の文面の読み違え。 |
保護者によってはわかりにくい字体や書き方をしてくるため、複数の職員で確認を行いましょう。それでもわからなければ念のため電話連絡をするのが無難です。
1-2.出欠、時間関連からの学童保育でのトラブル
時間や出欠についてのミスは、かなり重要な部類に入ります。
間違えて早い時間に帰してしまって、子どもが家に入れずその辺をウロウロしているような事態は危険ですね。
保護者からしたら、安全のため学童クラブに預けている意味が半減します。
| 来ていないのに来ているチェック入れてしまい、その子がなかり遅れてたまたま来所し発覚したケース |
たくさんの児童を抱えているクラブでは、一瞬で顔を確認して「出席」とチェックしてしまうこともあります。
本人の確認とともに必ず一声かける、連絡帳提出でもう一度チェックできるので、第一段階の連絡帳チェックを早く行う。連絡帳忘れでチェックできない場合もランドセルチェックをするなどで本人に必ず確認するような二重の確認ルールを作るとよいでしょう。
| 休みの予定の子が来たが、出席簿で「今日は休み」となっていたため確認せずに帰したら、当日の変更で出席予定となっていたケース |
来た子は安易に帰さないようにしましょう。
子どもの安全確保は目の前にいれば万全なので、保護者に確認しましょう。習い事などを訴えていて確認が連絡がつかない等でできない場合は送っていくなども視野にいれます。
| 「来ていない子どもの欠席確認の連絡が遅い」と、保護者から不安の声が上がったケース。 |
どの子がどの学校の何年なん組かは把握しておき、「同じクラスの子が来ているのに、一人だけ遅い」などの確認する時間を30分などと決めておくのがよいでしょう。
| 出席の名簿が整理されて見にくいために起こるミス |
見やすい表にするの一択です。職員にも色々な方がいるため、
- 大きめの字にする
- A4で小さいならA3にするなど
なるべく見やすい方がよいに決まっています。
| 帰り時間直前のトラブルなどで時間通りに出せず、その連絡が遅れたために受けるクレーム |
その日に特別な用事があるかもしれないので、時間通りに出せなかった場合は保護者に遅れず連絡入れるのが大切です。
また兄弟で入所している場合、帰り時間が兄弟でも異なる場合があるので確認が必要です。
1-3.電話連絡での行き違いもよくあります
| 電話の相手が保護者に成り済まして「今から◯◯を一人で帰して下さい」などと嘘の連絡が入ったケース |
いつもの担当職員に代わると電話口でも怪しいなどわかる確率が上がります。それができないときは電話番号を控えておく、子どもの生年月日を答えてもらうなどの対策ができます。
| 同じか、似たような名前の子を勘違いしたケース |
職員間で電話口に名簿を用意しておいたり、「復唱させていただきます、◯◯小学校何年の◯◯くんは今日はお休みですね」などの復唱が有効です。
| 口頭のみの情報伝達でうまくいかなかったケース。(伝えたつもりが変に伝わった、受けた方が忘れてしまった等) |
口頭のみのやりとりでは情報が曖昧になることが度々起こります。その場でメモを取り、口頭＋メモを渡すなどで現物を残すようにするのが原則です。
1-4.その他
| 保護者は言ったはず、伝えたはずと言うが、実際は保護者の勘違いや忘れだったというもの |
記録や連携システムは完璧にした上で対応をしましょう。保護者のごね得を許して、良いことは一つもありません。
原因がどこにあるか不明で不信感を抱かせてしまった相手には丁寧すぎるくらいの対応をしましょう。
そんなに数はいないと思います。できれば連絡帳に記入をお願いする。その場での復唱と保護者に見えるように書き込みをするなどのアピールも有効かもしれません。
| 不審者情報を公開せずに一人で帰して、後から情報を知った保護者を不安がらせてケース |
「近隣で事件が起こったらしい」などの情報が来たらどの程度の危機なのか確認をします。はっきりしない場合は一人で帰らせる等は一旦ストップをし、家庭に確認連絡をしましょう。
時間がかかっても安全最優先の姿勢を崩さなければ安心してもらえることと思います。
2.連絡ミスから発生するトラブルのまとめ
連絡ミス関連は典型的なヒューマンエラーです。しかしシステムに不具合が隠れていることも多いです。
原因がどこにあるのかを検討した上で、再発を防止しましょう。
学童/保育～子ども施設でよくあるトラブルと、具体的な対応 👇️👇️
- 【連絡ミス】から起きるトラブル～最多
- 【物損やトラブル対応をミスった】事例
- 【怪我や事故対応】でミスった事例
- 【食品・アレルギー関連】のミス
- 【連携ミス・常識的なクレーム】を受けた事例
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👉️地域・自治体別の学童クラブなど👈️
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まず経営とは、「価値あるものを提供した結果、価格以上の価値を感じたお客さんから、感謝しつつ対価をいただく行為」
単に儲ける行為ではありません。
保育・福祉とは、ボランティア的な慈善行為ではなく、今や支援者ー利用者といったサービス提供の視点が必須ですね。
保育学校や放課後支援員研修の講師など、利用者理解がとても大切だと誰もが言っており、弱者救済というよりは、エンパワーメントへ福祉・保育業界はシフトしています。
しかし福祉的な視点での利用者理解は、独りよがりになりがち。
福祉現場は世界が狭く、福祉の常識が利用者に受け入れられないことも頻繁ですね。
効果を図るといって、年に１回アンケートをとる程度。必要だと言う割りに取り組まれてはいません。
一方で税金で守られている保育・福祉業界に対して、一般企業を見てみると
事業継続のため、利用者(お客さん)理解を徹底的に行っています。
なぜなら、お客さんに受け入れられなくなった瞬間、利益があげられず、いとも簡単に倒産し、事業継続が不可能になってしまうからです。
従業員を路頭に迷わせないため、必死です。
経営の勉強をした私から見ると、「利用者理解」の必死さがシビアに違うことがわかりました。
👆️これが保育士の視点ではなく、経営者の視点での利用者(お客さん 保育なら子どもや保護者)理解がとても有効な理由です。
有効なのに、なぜ保育の講師陣が「経営の勉強こそ必要」と言わないのかと言えば、ひとえに"知らないから"
まあ普通の保育士や支援員は経営の勉強なんてしたことがないので、仕方ないといえます。
また経営の勉強＝ビジネスや仕事そのものの勉強をすることは、利用者理解だけでなく様々なメリットがあります。
例えば
・保育仕事で感じるストレスを解決可能
・自分のメンタルも安定
・子どもや保護者へに合った提案可能
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「保育者こそ経営の勉強をすべき」
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子どもの心理などは個別知識で必要です。
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